国宝「迎賓館 赤坂離宮」が挑む新たな誘客と接客の向上、トリップアドバイザー活用術を聞いてきた（PR）
（トラベルボイス 2019年12月11日）
国宝「迎賓館赤坂離宮」は2016年から一般公開が始まり、さらに利用者を増やすため2018年3月からトリップアドバイザーを活用している。クチコミに対して個別に返答しており、評価も5段階中4.5と高い評価を得ている。今後、エクセレンス認証を得るよう努力するという。
【ポイント】2016年4月19日から一般公開の通年実施が始まった迎賓館赤坂離宮。1909年、日本で唯一のネオ・バロック様式の西洋宮殿である東宮御所として誕生以来、世界各国の国王、大統領などを迎え、外交活動の華麗な舞台として輝いてきた。一般公開の通年化（接遇に支障のない範囲で）で、入館者数は2016年度から3年連続で50万人を上回っている。迎賓館は2018年度であれば年間274日、事前予約なし（和風別館除く）で一般公開しているのに、いまだに参観できるのかという問い合わせが少ないので、2018年3月にトリップアドバイザーのオーナー登録した。
オーナー登録とは、実際の施設管理者がトリップアドバイザー上の施設ページの管理者として登録すること。オーナー登録することで、クチコミへの返信ができるのに加え、施設の詳細情報の入力、写真の編集、クチコミ評価レポート、ステッカーなどの無料の宣伝ツールといった機能が利用できる。公式ウェブサイトにトリップアドバイザーのページを追加して宣伝することも可能。ホテルなどであれば、宿泊者にクチコミをリクエストしたり、非公開アンケートを募ったりしてサービスの改善につなげている施設もある。
迎賓館赤坂離宮では、一人ひとりのコメントへの細やかな返信が印象的だ。返信担当者は、「参観者の生のお声を知ることができる場、今後のマーケティングのツールとして重要視しています」と話す。当初はネガティブな情報が書かれないかと心配する気持ちもあったが、受け入れ体制が厳重すぎるのではないかとの声に、警備、セキュリティチェックをそのまま保つ一方で、職員に柔和な対応を指導するなど、お客様とのコミュニケーションなど改善に努めた。
世界中の旅行者やレストラン利用者約2万3000人に調査した結果、77％の旅行者は施設管理者がクチコミに個別返信している施設を予約。84％が丁寧で礼儀正しい返信を重要視し、それによってより良い旅行の計画ができる。ネガティブなクチコミであっても、施設管理者の謝罪を含めて、その背景を説明している返信を読むのは役立つという。
良かった思い出をシェアしたい旅行者が多く、迎賓館赤坂離宮の場合は、評価平均も5段階中4.5で、港区の観光スポット636軒中6位だ（2019年11月末時点）。オーナー登録前の2017年は10位台だったが、評価の高いクチコミが常に多く入っていることで上昇している。
掲載ページの管理はクチコミ数アップにも役立つ。迎賓館赤坂離宮はオーナー登録の機能を活用し、トップページのメイン写真を国宝に指定された主庭を取り囲むツツジ、夜間のライトアップなどと、四季折々、特別な時期ならではのポイントを活かせるように工夫している。
「仕事のすきま時間にクチコミ返信をすることもある」といい、 翻訳機能を活用して、外国人への返信にも積極的に取り組んでいる。また、一般的なSNSのタイムラインは縦に長かったり、時間経過によって流れていったりするのが大半だが、トリップアドバイザーは固定されるため、施設側にとって管理、情報提供がしやすい。
迎賓館赤坂離宮は、2020年1月1日から3日まで庭園（前庭・主庭）を無料公開するほか、1月5日までは本館正面にはパレードで使用したオープンカーを展示。天皇陛下のご即位に伴い、皇室ゆかりの地への旅として注目が高まっている。また、迎賓館には1964年の東京オリンピック組織委員会事務局が設置されていたことから、1月16日から3月10日までの期間、特別展を開催予定。
現在、入館者の多くは日本人で、7割は40代以上、女性も6割以上という。「紙媒体による告知や周辺エリアへの看板設置といったアナログ手法がいまだ有効に機能している部分もありますが、トリップアドバイザーの多彩な機能を活用して国内外のさまざまな層にアプローチしていきたいですね」と意気込む寺越氏。旅行者から高い評価を得ている施設に送られる「エクセレンス認証」も活用していきたいという。
エクセレンス認証を得られると、トリップアドバイザーのページに認証バッチが自動的に表示されるだけでなく、オーナー登録をしている施設は無料で認定証やステッカーを入手して施設に掲示することもできる。認定のための条件は総合評価で5段階中4以上を獲得していること、最低限のクチコミ数を得ていること、12カ月以上掲載されていることの3つ。日本を代表する国宝が、率先して世界で活用されているトリップアドバイザーを活用する。その意義はとても大きい。
トリップアドバイザーは、月間ユニークユーザー4.6億人、クチコミ投稿数8.3億件以上。旅行のクチコミからホテル・レストラン・タビナカ体験の予約まで、タビマエからタビアトまで一気通貫でサポートする。