【データ】外食店舗における新型コロナウイルス対策への満足度調査
(観光経済新聞 2020年7月17日)
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新型コロナウイルス対策における外食店舗の満足度で、「非常に安心」29%、「不安」28%。「問題なし」43%となった。「非常に安心」と答えた方の再来店意向は、「不安」の4倍に上る。
「マスク着用」や「ソーシャルディスタンス」「消毒液のわかりやすさ」「接触を避ける工夫」が出来ていれば、「問題なし」としてお客様がリピートし、「触れやすいものの消毒」や「換気」が安心感を高め、「注意喚起の案内・POP」が、認知度を高める結果となったようだ。

【ポイント】
外食店舗における新型コロナウイルス対策への満足度を調査した結果、対策に対して不安を感じる店舗は28.3%あり、非常に安心と答えた場合の再来店意思の満点獲得比率は、不安と答えた場合の4.3倍に上り、新型コロナ対策への安心感が、お客様の再来店意思に大きく影響を及ぼすことが分かった。

コロナウイルス対策への安心感と再来店意思満点獲得率の関係

新型コロナウイルス対策に「問題なし」との回答は、再来店意思満点獲得率が32.1%で、平常時に近い数値になった。どこの店舗でも行っているマスク着用やソーシャルディスタンスが出来ていれば、平常時とほぼ同じ確率でお客様がリピートすることが分かります。
「非常に安心」は61.5%で、「問題なし」の約2倍、「不安」は14.4%で「問題なし」の約半分となり、新型コロナウイルス対策でお客様に与える安心感がリピート率に大きく影響を及ぼすと考えられます。

「消毒液のわかりやすさ」「接触を避ける工夫」など物を設置して完了する取り組みは、「問題なし」「非常に安心」の双方で実施率が高いことが伺えますが、「スタッフからの感染症対策説明」「スタッフからの消毒液案内」などは、「問題なし」と評価された店舗でも極端に低い。
「注意喚起の案内・POP」の有無が最も差が大きいことからも、スタッフや店舗からの積極的なアプローチがお客様からの「非常に安心」という評価につながっている。

「不安」と評価されてしまった店舗では、「消毒液のわかりやすさ」「接触を避ける工夫」の実施率が30%台と、最低限取り組むべき内容が出来ていないことにより、お客様へ不安を与えてしまっていることが分かる。
多くの店舗が取り組んでいることを最低限実施し、その上で積極的に取り組みをお客様にアピールすることが、お客様の安心、ひいてはリピート率につながると考えられます。

株式会社MS&Consultingは、覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を実施した。
調査期間:2020年5月8日~6月18日(N=318)
調査対象:外食212店舗